Жизнь юного парня в столице Восточной Сибири.
1 заметка с тегом

call-центр

Call-центр Tele2

16 марта 2015, 20:34


Думаю, наконец можно рассказать о моей новой работе — сейчас я оператор контактного центра нового федерального оператора мобильной связи Tele2.

Многие иркутяне возразят, мол, какой это новый оператор, когда он уже был раньше в Иркутске. Да, это действительно так было, но сейчас Tele2 и Ростелеком объединили свои активы и много региональных сотовых операторов находятся в процессе объединение под одно большое крыло. Ожидается, что в Иркутске продвижение бренда Tele2 начнётся летом этого года.

Как я туда попал? Сам того не ожидая, честное слово. Как раз только оставил предыдущую работу, потому что полагал, что буду учиться в вузе. Но в итоге понял, что в вузе я учиться после академотпуска не очень хочу, случайно увидел объявление на ВК и записался на собеседование. Пара недель оплачиваемого обучения, экзамен, 10 дней стажировки и вот я уже сам себе оператор.

Что я делаю? Основная задача — это приём звонков. У тебя есть рабочий компьютер, телефон и гарнитура. Трубку снимать нужды нет, поскольку звук полностью идёт через гарнитуру, а звонки ты можешь принимать простым кликом мышки. Есть расписание, которое ты должен соблюдать. Когда стоит работа на линии, принимаешь звонки. Когда перерыв, идёшь и отдыхаешь. Примерно каждые два часа пятнадцатиминутный перерыв. Обед полчаса длится.

Сам офис достаточно большой и просторный и находится в достаточно хорошем месте города. Удобно добираться, а если задерживаешься на работе, то после девяти вечера развоз на такси по домам. Хочешь отдохнуть — есть отдельная комната отдыха. На обеде сижу в кухне на 4-м этаже, откуда просто шикарный вид. Рабочее пространство разгорожено пластиковыми стеклопакетами во весь рост. Все друг у друга на виду, но при этом каждый занят своим делом. Есть отдельные кабинки, хотя лично я предпочитаю открытое рабочее место.

Ничего сложного в работе нет. Ты постепенно изучаешь продукт, отвечая на вопросы абонентов. Чаще всего спрашивают о текущих услугах, изменениях и просят что-нибудь подключить. Обращения настолько типичны и однообразны, что я уже спустя несколько дней стал быстро ориентироваться, что мне нужно сделать.

Абоненты бывают самые разные. Есть те, кому просто не с кем пообщаться и им интересно позвонить, поспрашивать про всё на свете и между делом задать один вопрос по сути. Есть конфликтные люди, которые предпочитают беседу начинать с криков. Это непродуктивно, поэтому я как оператор стараюсь переводить монолог в диалог, чтобы решить проблему. Иногда звонят дети и если они чётко формулируют вопрос, у меня нет права им отказать. Однако мои самые любимые абоненты — это заключённые и пенсионеры. Они вежливы и всегда знают, чего хотят.

Просто звонить и баловаться я никому не рекомендую. Это очень быстро заканчивается тем, что некоторое время до контактного центра вы просто не дозвонитесь и получится как в известной сказке: мальчик кричал «Волки!», когда их не было, а когда волки пришли, мальчику уже никто не поверил.

На текущий момент мы принимаем, в основном, звонки Иркутской области, но у нас на очереди подключение всей Бурятии, Дальнего Востока и Сибири. Если в других контактных центрах появляются очереди на линии, они оперативно распределяются по другим свободным КЦ, потому что стандарт Tele2 — ожидание абонентом ответа оператора не должно превышать 40 секунд. Так что разговаривая с оператором, не факт, что он будет находится в вашем регионе. Именно поэтому мы изучаем продукты других регионов и вникаем во все локальные тонкости.

Кстати, все разговоры записываются и существует специальный отдел, который занимается выборочной прослушкой разговоров и просмотром действий оператора при разговоре. Также в обязательном порядке прослушиваются разговоры, после которых абоненты поставили операторам оценку 1. Все прослушиваемые звонки оцениваются и это в конечном итоге влияет на зарплату. Мне кажется, это действенный стимул, который не позволяет операторам бросать трубки, например, и мотивирует лучше работать.

Сейчас КЦ по России несколько, но к концу объединения региональных операторов под эгидой Tele2 их останется только 4 очень крупных. В теории это облегчит обработку звонков и работу самих операторов. Как-никак, всё будет едино и стандартизировано.

Ну и напоследок небольшое напутствие читателям. ;-) В какой бы вы контактный центр не позвонили, помните, что оператор не виноват в ваших бедах и ваши крики лишь увеличивают время решения вашего вопроса. Формулируйте мысль чётко и по делу, будьте дружелюбны и вам ответят тем же, поверьте.

Сам я не являюсь абонентом BWC (Tele2) на текущий момент. У меня два номера, один из которых изначально Yota, второй был перенесён из BWC в Yota. Это, конечно, минус в том плане, что я лишён возможности побыть абонентом и прочувствовать некоторые моменты на себе. Ну и корпоративный тариф недоступен. :P

На данный момент позвонить в наш контактный центр вы можете круглосуточно без выходных и праздников по следующим номерам:
— для абонентов 000 либо 611;
— с городского 613613;
— с любого мобильного 89025113113.